Profesjonalna obsługa klienta jest podstawą działania każdej firmy. Bez względu na jej wielkość, asortyment czy branże. Podejście do Klienta może sprawić, że baza osób zainteresowanych skorzystaniem z usługi lub zakupem produktu zacznie rosnąć albo wręcz przeciwnie drastycznie zmalenie. Błędy popełniane w obsłudze klienta oznaczają również wzrost złych opinii, które przekradają się na negatywne postrzeganie firmy. Zobacz, jakie są zasady profesjonalnej obsługi klienta.
Klient, czyli kto?
Klientem przedsiębiorstwa jest każda osoba lub firma, która wchodzi się w integracje oraz ta, która potencjalnie chce w nią wejść. Oznacza to, że jako klienta nie można traktować tylko osoby, która kupiła dany produkt czy zapłaciła za usługę.
Budowanie pozytywnych relacji
Jedną z podstaw obsługi klienta jest budowanie pozytywnych relacji z nimi. Miła, uśmiechnięta obsługa chętna do pomocy sprawia, że klienta będzie kojarzył firmę pozytywnie i chętnie poleci ja dalej. O relację z klientami należy jednak dbać nie tylko na etapie zakupu, ale i przed oraz po nim. Idealnie sprawdzają się tutaj narzędzia marketingu internetowego. W budowaniu relacji biznesowych można wykorzystać np. social media czy email marketing.
Musisz wiedzieć co sprzedajesz
Kolejną istotną zasadą profesjonalnej obsługi klienta jest wiedza pracowników. Klienci dość szybko wyczuwają, kiedy sprzedawcy są niedoinformowani i nie posiadają podstawowej wiedzy. Dlatego, jeśli chcesz, aby w twojej firmie obsługa klienta była na medal zadbaj o szkolenia produktowe pracowników oraz opracuj odpowiedz na najczęstsze pytania (pomoże to na udzielanie szybkich i spójnych odpowiedzi).
Obiecuj tylko to, co możesz dać
Chcąc wrażać zasady profesjonalnej obsługi klienta, zadbaj o to, aby przekazywane komunikaty – na stronie www, social mediach, ulotkach itd. – były zgodne z prawdą. Dotrzymuj terminów wysyłek, zasad promocji i rabatów oraz zobowiązań wynikających z podpisanych umów. To buduje zaufanie oraz sprawia, że klient przeradza się w tego stałego.
Pamiętaj, że klient jest człowiekiem
Każdy z nas lubi jak traktuje się go wyjątków, klient też. Dlatego też w trakcie jego obsługi nie spiesz się i nie traktuj go jak kolejnego zadania do odhaczenia na liście. Takie rzeczy szybko się wyczuwa. Poświęć czas i wykaż zaangażowanie w wyjaśnienie niezrozumiałych kwestii. Profesjonalna obsługa klienta to taka, która umie doradzić i pomoc, a także jest cierpliwa wobec kolejnych pytań o ta samą rzecz.
Emocje na wodzy
Pracownicy działu obsługi klienta muszą być nie tylko cierpliwi, ale i opanowani. Trzymanie nerwów na wodzy pozwala na opanowanie sytuacji, nawet w momentach kryzysowych. Podstawowe zasady obsługi klienta mówią o tym, że absolutnie nie można na niego krzyczeć, ignorować go czy używać w rozmowie wulgaryzmów.
Bądź do dyspozycji
Dzisiejszy świat pędzi do przodu z prędkością światła. Konkurencja na rynku jest bardzo duża, a klienci chcą mieć wszystko na tu i teraz. Dlatego też pracownicy działu obsługi klienta muszą być do dyspozycji niemal zawsze i wszędzie. Specjaliści radzą, aby na maila odpisywać nie dłużej niż 10 minut, a telefony odbierać natychmiast. Większość klientów jest niecierpliwa i jeśli szybko nie otrzyma informacji, odejdzie do konkurencji.
Należy pamiętać, że zasady profesjonalnej obsługi klienta to nie tylko zbiór reguł, ale i ludzie, którzy mają się do nich stosować. W związku z tym firmy, które chcą efektownie obsługiwać klientów, muszą zadbać o właściwy dobór osób na stanowiska związane ze sprzedażą, obsługą reklamacji czy kontaktem z klientem.
