Jak zainteresować użytkownika sklepu internetowego naszą ofertą? Jak sprawić, by nie odszedł do konkurencji i wracał na zakupy właśnie do nas? Jaki to ma wszystko związek z tzw. cyklem życia klienta i… systemem ERP?
Czasy, w których najważniejszą wytyczną pomagającą zatrzymać klienta była konkurencja cenowa, minęły bezpowrotnie. Minęły wraz z rozwojem dostępu do technologii i tym samym bezpośrednim dostępem do oferty zagranicznych dostawców. Wraz z tymi zmianami zachodzącymi na rynku usług nowoczesnych, zmienia się podejście do klienta. Mało kto zakłada dziś, że największa wartością dla firmy jest jednostkowa transakcja z danym konsumentem. Pierwszorzędne znaczenie ma wartość, która pochodzi z całego…
…okresu życia klienta
Cykl życia klienta jest to koncepcja marketingowa zakładająca, że na różnych etapach zmienia się zbiór wartości (a zatem potrzeby) Klienta. Cykl składa się z 5 etapów:
Etap 1. Potencjalny klient, czyli ten który jeszcze nie przynosi zysków, ale już jest pewną wartością. Zachęcony przede wszystkim odpowiednio stargetowaną reklamą (czasem też ceną), gotowy jest dokonać zakupu. Etap 2. Klient dokonujący pierwszego zakupu, czyli taki którego udało nam się skusić ofertą, lub przynajmniej tą jej częścią, z której skorzystał. Na tym etapie konsument wciąż ocenia naszą propozycję na tle konkurencji i nie cechuje się jeszcze lojalnością wobec marki. Duże znaczenie ma w tym miejscu pierwsze doświadczenie zakupowe. Jeśli przebiegnie pomyślnie, firma ma szansę utrzymać klienta tak długo, jak w jego ocenie utrzyma poziom oferty. Na tym etapie największe znaczenie mają wzmocnienie przekonania, że nasze produkty są lepsze od konkurencyjnych oraz zachęcenie do dalszych zakupów (nienachalna reklama i poziom obsługi klienta). Etap 3. Klient zaczynający powtarzać zakupy, czyli ten który dokonał kolejnej (więcej niż jednej) transakcji. Zwiększa się prawdopodobieństwo dalszej kontynuacji korzystania z naszej oferty, klient nadal jednak ocenia produkty i sposób obsługi i może w każdej chwili odejść, jeśli coś zawiedzie. Duże znaczenie ma tu komunikacja z klientem, podkreślająca znaczenie jego obecności, która wychyla się ponad działania promocyjne. Etap 4. Klient podstawowy, czyli regularnie dokonujący zakupu. Na tym etapie konsument jest dla Ciebie najbardziej wartościowy, jego zakupy mają duże znaczenie dla rentowności Twoich działań. Twój produkt spełnia jego oczekiwania i zwykle, jeśli nie spotka się z większymi trudnościami na ścieżce zakupowej, nie dokonuje ponownej oceny. O tego klienta troszcz się szczególnie. Zna on zalety Twoich produktów i niejednokrotnie jest w stanie za nie zapłacić więcej. Wzorcowa powinna być obsługa klienta. Jeśli wszelkie potencjalne problemy załatwisz sprawnie, dasz argument do pozostanie z Tobą dłużej. Etap 5. Klient uciekający, czyli etap odejścia do konkurencji. Co możesz tu zrobić? Ustal przyczyny. Czy są zewnętrzne (lepsza oferta) czy wewnętrzne (problemy z jakością obsługi w Twojej firmie). Jeśli przyczyny tkwią po Twojej stronie, a odbiorca ma dużą wartość dla firmy (pamiętaj, że pozyskanie nowego Klienta jest droższe, niż zatrzymanie obecnego), to nie wahaj się przed próbą kontaktu bezpośredniego w celu wyjaśnienia sytuacji i zadośćuczynienia. Jeśli jednak jego decyzją pokierowały czynniki zewnętrzne, to inwestycje w jego zatrzymanie będą raczej bezcelowe.
Jak wydłużyć ten cykl?
Czy więc można jakoś wydłużyć cykl życia i sprawić, by konsument został z nami na dłużej? Oczywiście! Jest na to kilka sposobów. Spróbuj aktywnie zarządzać relacjami z klientem, pozostawać na bieżąco ze znajomością jego potrzeb, które należy zaspokoić. Twoją bronią jest właśnie znajomość wyżej opisanego mechanizmu i umiejętność dopasowania rodzaju kierowanych działań i komunikatów do etapu cyklu, na którym znajduje się odbiorca Twoich usług (związanego właśnie ze zmianą/ewolucją jego potrzeb). Generalnie można powiedzieć, że są trzy popularne (pozacenowe) mechanizmy utrzymania klienta: poprawa niezawodności produktu/usługi, poprawa jakości produktu/usługi, ale bez podnoszenia ceny oraz opracowanie nowych produktów/usług. Jeśli chodzi o poprawę świadczenia usług e-sprzedażowych, wszystkie one wymagają użycia technologii informatycznej z zakresu sprawnego zarządzania zapleczem back-office.
Gwarantem takiej jest zastosowanie Streamsoft Verto. Jest to wielomodułowe narzędzie, stworzone do kompleksowej i sprawnej obsługi zaplecza back-office w firmach działających w dynamicznie rozwijających się sektorach nowoczesnego handlu i usług. W branżach e-commerce i omnichannel commerce Streamsovt Verto zapewnia m.in.: spójne miejsce realizacji zamówień, wydajną bazę danych, brak konieczności synchronizacji (centrala – salon) oraz gotowe (wbudowane) integracje (m.in. z www, b2b, bankiem, e-płatnościami, systemem kurierskim, platformami aukcyjnymi etc.), globalną bazę klientów, kartoteki produktów ze zdjęciami, obsługę akcji promocyjnych, rabatowych, programów lojalnościowych, możliwość pracy na kilku paragonach jednocześnie, obsługę na urządzeniach mobilnych, dostęp do stanów magazynowych na innych salonach, oddziałach oraz obsługę rozmiarówki czy wariantów modelo-kolororozmiarów.
