Firmy zajmujące się sprzedażą produktów lub usług coraz większy nacisk kładą na wysokie standardy obsługi klienta. Nic w tym dziennego, gdyż w dzisiejszym świecie konsumenci są bardzo wymagający i chcą być dobrze obsłużeni na każdym etapie sprzedaży. Kontakt z doradcą telefonicznym ma bardzo duży wpływ na wizerunek firmy, dlatego pracownicy infolinii często przechodzą wiele szkoleń, a ich umiejętności są stale kontrolowane i udoskonalane. Jak zatem powinna wyglądać wzorcowa obsługa telefoniczna? Na jakie błędy należy zwrócić uwagę? Poniżej przedstawiamy klika podpowiedzi.
Klient nasz pan
To powiedzenie ma swoje zastosowanie nie tylko w sprzedaży bezpośredniej, ale również na infolinii. Współcześni konsumenci są bardzo wymagający, zatem oczekują, że ich wymagania zostaną spełnione bardzo szybko, miło i profesjonalnie. Według badań przeprowadzonych przez ośrodek Ipsos-MORI największą bolączką klientów dzwoniących na infolinię jest długi czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta. Na drugim miejscu znalazła się niemożność rozwiązania problemu, na trzecim zaś, ogólne niezadowolenie z jakości rozmowy. I tu należy się na chwilę zatrzymać, by zgłębić temat. Błędy podczas rozmowy, nieodpowiedni dobór słów, a nawet ton głosu mogą wpłynąć na negatywny odbiór rozmowy przez klienta. Każdy telemarketer, a już na pewno, każdy pracodawca powinien mieć świadomość, że konsument podzieli się swoim rozczarowaniem z rodziną, znajomymi, na portalach społecznościowych czy forach internetowych. Nie trzeba chyba w tym miejscu tłumaczyć jak bardzo negatywny wpływ ma takie działanie na ogólny wizerunek firmy. Należy zatem skupić się na wysokiej jakości rozmowy, a zatem dowiedzieć się…
Jakich błędów nie należy popełniać podczas obsługi klienta
- Niewiedza i niekompetencja
Niemożność udzielenia odpowiedzi na zadane przez klienta jest wysoce nieprofesjonalna i irytująca. Podobna reakcja będzie miała miejsce w przypadku przekierowania rozmowy do osoby bardziej kompetentnej. Konsument oczekuje, jak już wspominaliśmy, że jego problem zostanie szybko i profesjonalnie rozwiązany, zatem z pewnością nie ma ochoty czekać na linii, aż ktoś inny się tym zajmie.
- Niejasne odpowiedzi
Brak jasno wytyczonej ścieżki rozwiązania problemy bądź zawiła odpowiedź na pytanie, również prowadzi do zniechęcenia interesanta. Każdy z nas zna frustrację, jaką wywołuje brak umiejętności dogadania się z kimś w konkretnej sprawie. Nie dziwi więc, że i klient dzwoniący na call center zirytuje się, gdy nie załatwi swojej sprawy podczas jednej rozmowy, bądź co gorsza, będzie miał jeszcze więcej wątpliwości co to kompetencji firmy.
- Wielokrotność połączeń w tej samej sprawie
O tym również wspominaliśmy wcześniej, mianowicie chodzi o szybkość załatwienia sprawy. Konsument nie ma ochoty kilka razy dzwonić na infolinię z tym samym problemem lub czekać na odpowiedź kilka dni. Ten błąd bardzo wiąże się z pierwszym podpunktem, gdyż niemożność udzielenia natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytanie zazwyczaj kończy się właśnie zbyciem interesanta i prośbą o późniejszy kontakt. Ponowne przedstawienie sprawy przez klienta kolejnemu konsultantowi nie może skończyć się dobrze dla firmy.
Obsługa klienta nie jest prostym tematem i każdy, kto miał z nią styczność może z pewnością przytoczyć wiele absurdalnych sytuacji z nią związanych. Warto jednak udostępniać klientom możliwość skorzystania z infolinii oraz stale ją udoskonalać. Jest to powiem nieoceniony etap utrzymania lub pozyskania klienta, a już na pewno kanał budowy relacji konsumenta z firmą. Więcej informacji na temat telefonicznej obsługi klienta można się dowiedzieć za pośrednictwem strony: kontaktinfolinia.pl, która jest prawdziwą bazą wiedzy na ten temat.