Jak powinny wyglądać standardy obsługi klienta?

0
73

Firmy zajmujące się sprzedażą produktów lub usług coraz większy nacisk kładą na wysokie standardy obsługi klienta. Nic w tym dziennego, gdyż w dzisiejszym świecie konsumenci są bardzo wymagający i chcą być dobrze obsłużeni na każdym etapie sprzedaży. Kontakt z doradcą telefonicznym ma bardzo duży wpływ na wizerunek firmy, dlatego pracownicy infolinii często przechodzą wiele szkoleń, a ich umiejętności są stale kontrolowane i udoskonalane. Jak zatem powinna wyglądać wzorcowa obsługa telefoniczna? Na jakie błędy należy zwrócić uwagę? Poniżej przedstawiamy klika podpowiedzi.

Klient nasz pan

To powiedzenie ma swoje zastosowanie nie tylko w sprzedaży bezpośredniej, ale również na infolinii. Współcześni konsumenci są bardzo wymagający, zatem oczekują, że ich wymagania zostaną spełnione bardzo szybko, miło i profesjonalnie. Według badań przeprowadzonych przez ośrodek Ipsos-MORI największą bolączką klientów dzwoniących na infolinię jest długi czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta. Na drugim miejscu znalazła się niemożność rozwiązania problemu, na trzecim zaś, ogólne niezadowolenie z jakości rozmowy. I tu należy się na chwilę zatrzymać, by zgłębić temat. Błędy podczas rozmowy, nieodpowiedni dobór słów, a nawet ton głosu mogą wpłynąć na negatywny odbiór rozmowy przez klienta. Każdy telemarketer, a już na pewno, każdy pracodawca powinien mieć świadomość, że konsument podzieli się swoim rozczarowaniem z rodziną, znajomymi, na portalach społecznościowych czy forach internetowych. Nie trzeba chyba w tym miejscu tłumaczyć jak bardzo negatywny wpływ ma takie działanie na ogólny wizerunek firmy. Należy zatem skupić się na wysokiej jakości rozmowy, a zatem dowiedzieć się…

Jakich błędów nie należy popełniać podczas obsługi klienta

  1. Niewiedza i niekompetencja

Niemożność udzielenia odpowiedzi na zadane przez klienta jest wysoce nieprofesjonalna i irytująca. Podobna reakcja będzie miała miejsce w przypadku przekierowania rozmowy do osoby bardziej kompetentnej. Konsument oczekuje, jak już wspominaliśmy, że jego problem zostanie szybko i profesjonalnie rozwiązany, zatem z pewnością nie ma ochoty czekać na linii, aż ktoś inny się tym zajmie.

  1. Niejasne odpowiedzi

Brak jasno wytyczonej ścieżki rozwiązania problemy bądź zawiła odpowiedź na pytanie, również prowadzi do zniechęcenia interesanta. Każdy z nas zna frustrację, jaką wywołuje brak umiejętności dogadania się z kimś w konkretnej sprawie. Nie dziwi więc, że i klient dzwoniący na call center zirytuje się, gdy nie załatwi swojej sprawy podczas jednej rozmowy, bądź co gorsza, będzie miał jeszcze więcej wątpliwości co to kompetencji firmy.

  1. Wielokrotność połączeń w tej samej sprawie

O tym również wspominaliśmy wcześniej, mianowicie chodzi o szybkość załatwienia sprawy. Konsument nie ma ochoty kilka razy dzwonić na infolinię z tym samym problemem lub czekać na odpowiedź kilka dni. Ten błąd bardzo wiąże się z pierwszym podpunktem, gdyż niemożność udzielenia natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytanie zazwyczaj kończy się właśnie zbyciem interesanta i prośbą o późniejszy kontakt. Ponowne przedstawienie sprawy przez klienta kolejnemu konsultantowi nie może skończyć się dobrze dla firmy.

Obsługa klienta nie jest prostym tematem i każdy, kto miał z nią styczność może z pewnością przytoczyć wiele absurdalnych sytuacji z nią związanych. Warto jednak udostępniać klientom możliwość skorzystania z infolinii oraz stale ją udoskonalać. Jest to powiem nieoceniony etap utrzymania lub pozyskania klienta, a już na pewno kanał budowy relacji konsumenta z firmą. Więcej informacji na temat telefonicznej obsługi klienta można się dowiedzieć za pośrednictwem strony: kontaktinfolinia.pl, która jest prawdziwą bazą wiedzy na ten temat.

[Głosów:0    Średnia:0/5]

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here